Hoe bedrijven hun NPS kunnen verbeteren

Geplaatst op 22 november 2019

Een goede reputatie is belangrijker dan ooit: klanten kunnen tegenwoordig overal recensies lezen. Maar er is één manier van promotie die nog beter werkt dan een online beoordeling: mond op mond reclame. Na een aanbeveling van familie of vrienden is een potentiële klant veel sneller geneigd om voor jouw diensten of producten te kiezen.

Netto promotor score

Deze aanbeveling moet je natuurlijk wel verdienen. Hoe breng je dat in kaart? Veel bedrijven maken gebruik van de Netto Promotor Score (NPS). Klanten beoordelen de dienstverlening van een bedrijf met een cijfer van 0 tot 10. Met een 9 of 10 geeft een klant aan dat hij of zij het bedrijf zou aanbevelen, oftewel je kunt verwachten dat je in de sociale cirkel (zowel off- als online) van deze persoon een positieve referentie kunt verwachten. Hoe realiseer je je dat?

Communicatie

Een heldere en duidelijke communicatie is natuurlijk essentieel om een tevreden klant te krijgen. Veel bedrijven zijn op de goede weg, het was bijvoorbeeld nog nooit zo eenvoudig om de status van je bestelling te volgen. Veel bedrijven vergeten echter te blijven communiceren als het misgaat: juist in deze situatie is het cruciaal om een klant op de hoogte te houden. Je hebt vast wel eens in een restaurant zitten wachten op je eten, of op het pakketje dat nog niet bezorgd was. Als klanten een reden krijgen waarom een verwachting niet nagekomen kon worden, is de kans op begrip groot. Met een nette afhandeling en een goede aftersales kun je alsnog een uitstekende beoordeling scoren.

Snelheid

Een goede manier om indruk te maken op klanten is snelheid: het pakketje is eerder geleverd dan verwacht, de loodgieter staat direct op de stoep of het technische probleem is binnen een uur verholpen. Maak dan ook gebruik van de technologische middelen om dit te realiseren: nieuwe planningssoftware voor de ICT of draadloze oproepsystemen in de horeca kunnen echt het verschil maken. Blijf dan ook op de hoogte van innovatieve systemen binnen jouw eigen branche en verras die klant!